管理之窗
浅谈如何降低收费误操作
来源:竹溪管理所  作者:张瑜  发布时间:2022-04-21 08:33:42

有人认为收费工作就是坐在三尺费亭,收收费,发发卡,既轻松又省力,更不用动脑筋。对于他们的认为我只能付诸一笑,每个人都有自己独特的思维与见解,看待事物的角度不同,价值观就更加不一样了。沙漠里一只不起眼的骆驼,却能为沙漠中的行人挡住风沙;河里一只破旧的小舟,也能载人驶入彼岸。我们的收费工作没有复杂的程序,但要把每个细节做到极致,把误差错降到零,其实并不容易。结合工作实际,浅谈如何降低收费误操作。

任何事物的产生都有它的先决条件。为什么会出现误操作,我觉得有以下几方面原因:

1.上班精神状态差,精力不集中;

2.工作方式欠缺,收费过程不注重细节,粗心大意;

3.工作态度不端正,服务理念不完善,服务不到位;

4.政策法规,收费标准、业务知识不够熟悉。

如何有效的减少误操作,针对上述情况,结合工作实际,个人认为可以从以下几个方面来降低误操作:

一、调整心态,端正态度,热情周到服务

在收费过程中要摆正自己的心态,学会换位思考,及时为司机排忧解难,切忌放大别人的缺点,忽视自己的不足。要牢固树立“在岗一分钟,敬业六十秒”的服务理念,转变工作作风,为司乘人员提供优质、热情、周到的服务。当我们用真心感动了司乘,取得了他们的理解与支持,工作起来顺手多了,差错与失误也会降到最低。

1.培养主人翁意识。正确引导员工认识集体荣誉与个人荣誉是密不可分的,交给员工一定的责任,员工就会对单位产生强烈的感情和责任心,平时不用监督,就能自觉地把工作做好。

2.培养沟通交流意识。枯燥的收费工作,长此以往员工的思想状态在一定时间内容易发生波动,就需要定期的进行沟通引导,良好的沟通能够拉近人与人之间的距离,能够化解人与人之间的矛盾,让员工保持一个良好的心态投入到工作中。

3.培养全员服务意识。一线收费人员是比较辛苦的,综合办要做好一线人员的后勤服务保障工作,根据季节调整好三餐饮食。收费办在工作中要对收费员的行为和操作进行监督,但这种监督是为了减少误操作,避免违纪违规,更大程度地为收费员规范操作服务,而收费员要为司乘提供热情周到的服务。

二、拓宽渠道,敢于创新,加强业务学习

努力学透政策法律法规、收费业务知识、特情操作、应急处置等,不断总结分析差错与失误的原因,并加强沟通交流。做到不仅具备精湛的业务技能,还具备较高的综合素养,在收费工作中还要时刻保持创新的热情和进取的态度,勤思考善钻研,不断为自己注入新内涵,总结好经验。

1.加强员工业务培训。做好一切工作的基础就是有过硬的业务技能,收费人员必须熟知政策法规、业务知识、特情处理、严格遵守规章制度,特别对于车型分类、收费标准、优惠政策要烂熟于心,随时为司乘做好答疑解惑。

2.丰富业务培训内容。每一次收费政策文件的下达,首先作为管理人员要加以掌握,要理出要点,做出差异化分析。而对于如何掌握收费操作规范,可采取传、帮、带的方式,理论与实践相结合,确保所有收费人员应知应会,人人过关。

3.业务培训形式多样化。在业务学习的组织和培训中,管理员要敢于打破固有模式,力求形式多、样式新、参与强,做到说与教相结合、考核与评比相结合,平时要培养收费人员分析问题的能力、多动脑的能力。收费员要养成勤记工作笔记的习惯,平时业务的积累也是很关键。

三、注重细节,完善机制,严格操作流程

多数收费员认为收费工作简单,不在乎。其实收费工作是件细功夫活,就是一些小细节,可以折射出一个人的品质和工作责任感,俗话说细节决定成败,用心对待工作,才能使简单的工作更完善。

1.制订详细的操作流程图。收费员从上班开始,先做什么,后做什么,都要严格按照操作步骤进行,不能图方便图省事而颠倒顺序,要控制好每一个操作的节点,比如上班时需核对打印票据、工号、班次、黑名单版本号、费率版本号是否正确;入口发卡须在抬杆放行前再次核对、出口收费须在刷卡前再次核对车辆信息。对收费员容易疏忽的地方着重强调,并且在操作时要时刻提醒,避免出现细节方面导致的误操作。

2.定期组织处置流程演练。收费员每天的操作就是收费、发卡,对于车流量比较小的站所,有些特情不是经常遇到,长期不操作收费员就会忘记操作步骤而导致差错,所以经常性的组织操作流程现场演练,帮助员工熟知和巩固操作细节。

四、保证睡眠,加强锻炼,养成良好习惯

由于车流量大,劳动强度也相应增大,保持充足的睡眠,以及适当做一些有利于身心健康的锻炼非常重要。工作中提不起精神,打瞌睡,在收费过程中既容易犯迷糊,又容易因疲劳显示不耐烦情绪。精神状态差了,对车型、车牌、车种,轴型的判断也容易出错,易出现机械式收费方式,误操作是很容易产生的,加上精神欠佳,服务质量也会大打折扣。因此,我们不能把休息时间过多的投入到网络和电视中,可以适当打打球,健健身,班组多开展活动,既锻炼身体,又放松心情。有了好的身体和愉快的心情,才有充沛的精力投入到工作中去。

1.保证良好的作息时间。收费员每天在收费现场紧张工作8小时,下班后如果不调整好休息时间,特别是晚班转白班、白班转夜班的时候,睡眠得不到保障,上班容易犯困、走神,在收费、发卡过程中就容易出错。

2.及时调整工作情绪。在收费现场难免会遇到蛮横无理的司机,因不了解收费政策或其他原因,对收费员态度很差,收费员应调整好心态,做好解释工作,及时化解与司乘的误解,认真核对车辆信息,避免误操作。

3.参加有益身心的活动。下班时间应多参加体育锻炼,打球、跳绳、跑步、健身等,可以有效缓解工作压力,强身健体,保持良好的精神状态投入工作中。管理所应适当组织生日会、烧烤晚会、员工交流会等活动,丰富员工业余生活,加强各岗位员工的交流沟通,增进团队的凝聚力。

五、加强监督,完善考核,建立奖惩机制

任何事物的出现都具有两面性,所以长期保持无误操作也是有一定难度,但不能因为有难度就不做,更不能因为出现了错误就听之任之,最有效的方法就是加强监督管理,业务操作与员工绩效挂钩,在一定程度上能提高员工警惕性。

1.建立完整的收费稽查考核体系。从标准化管理着手,将各个操作步骤进行统一规范化,细化现场稽查考核内容,考核指标和评分标准进行准确评价考核。

2.建立各岗位业务培训体系。根据不同岗位,制订近期或长远的学习培训计划,分时段进行重点培训,并将培训情况纳入考核,促进员工通过培训来提高业务技能。

3.建立完善的激励考核体系。将工作的各项内容纳入考核机制,实行奖惩分明,促进员工的相互监督、相互促进、取长补短。班长月度考核与班员绩效挂钩,强化班长工作责任心,促使班长对于班员进行实时督导,发现问题及时解决问题,更利于管理所业务的整体提升。

收费人员的工作责任心是有效保障管理所业务指标的核心,过硬的业务技能是做好任何事情的基础,也是展现自我价值的保证。

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